随着我国老龄化程度持续加深，60岁以上老年人口已达2.8亿，其中空巢老人、独居老人占比超过40%。出行作为老年人基本生活需求，面临传统打车“扬招难”、网约车“操作难”、特殊群体“保障难”等多重困境。目前，助老约车服务存在技术壁垒高、安全保障弱、服务标准缺失等问题，亟需从制度设计和服务供给两端破题，为老年人出行系紧“安全绳”、筑牢“防护网”。
一、存在问题
（一）数字鸿沟导致“触网难”，安全风险暗藏。智能手机普及背景下，绝大多数的老年人不会使用网约车APP，有35%的老人因担心“误操作”拒绝尝试线上叫车。部分平台虽推出“一键叫车”功能，但存在定位不准、响应超时、司机拒单率高等问题，导致老人在户外长时间等待，高温、严寒等极端天气下易引发健康风险。更有不法分子利用老年人对电子支付不熟悉的弱点，实施虚假订单诈骗。
（二）服务链条存在“断点”，应急保障缺失。现有助老约车服务多聚焦“叫车环节”，缺乏全流程安全设计。例如，老年人乘车过程中突发疾病、物品遗失等情况，司机往往缺乏标准化应急处置流程；行程结束后，子女或社区无法实时获取到达提醒，存在“下车即失联”隐患。
（三）行业标准“空白化”，服务质量参差。当前助老约车服务尚无全国统一规范，各地发展水平差异显著。部分平台为压缩成本，未对司机开展适老化服务培训，存在态度生硬、拒绝等候、催促下车等现象；车辆安全配置不足，缺乏轮椅坡道、扶手改造等适老设施，65岁以上老人乘车摔倒事故中，70%发生在上下车环节。此外，助老服务定价机制不透明，部分平台以“加急费”“调度费”名义变相加价，加重老年人经济负担。
二、对策建议
（一）构建“技术适老+人文关怀”双轨服务体系。实施“银发友好”技术改造，建议推动平台开发极简版APP，集成“一键叫车、语音交互、亲情绑定”三大核心功能，支持现金、公交卡、子女代付等多元支付方式；接入公安户籍系统实现“刷脸叫车”，联合社区录入老年人常用地址，减少手动输入环节。建立“三级响应机制”：普通订单3分钟内接单，高龄/残障老人订单触发“优先派单+志愿者协同”，极端天气自动推送附近位置信息。 打造“出行+守护”闭环服务，建议在车辆前端配置紧急呼叫按钮，联动120、家属、社区三方响应；后端建立“行程电子围栏”，偏离预设路线超500米自动预警。推广“上车确认-途中关怀-下车回访”服务流程，建议试点“时间银行”志愿者跟车服务、“社区管家”实时对接机制，实现“出行需求有人应、突发情况有人管、行程安全有人查”。
（二）建立“政府引导+市场运作”协同推进机制。强化政策供给与标准建设，建议将助老约车纳入“十五五”“银发经济”专项规划，明确平台企业安全主体责任，制定《老年人网络预约出租汽车服务规范（试行）》，对司机培训、车辆配置、应急响应等设置硬性指标。建议参照残疾人补贴政策，对提供助老服务的平台给予每单1-3元运营补贴，激励企业扩大服务供给。 创新“巡游车+网约车”融合模式，建议发挥巡游出租车“看得见、摸得着”的优势，在医院、商超等老年人高频出行区域设置“助老候客点”，支持电话叫车、现场预约，同步接入数字化调度系统实现“线上线下一体响应”。借鉴“爱心车队”经验，对参与助老服务的司机给予积分奖励，可兑换免费充电、优先派单等权益，提升职业荣誉感。
（三）完善“多元参与+动态监管”保障机制。 构建社会共治监督网络。建议建立由老龄办、交通局、消协组成的联合监管平台，定期公布平台服务质量“红黑榜”，将安全事故率、老年人投诉率纳入企业信用评价体系。开通“12345-6”老年人专属投诉热线，实行“接诉即查、24小时反馈”闭环管理。鼓励公益组织开发“助老出行监督员”小程序，邀请低龄老人参与服务体验监督。营造适老出行社会氛围，建议开展“银龄数字课堂”进社区、村庄活动，通过志愿者一对一指导，帮助老年人掌握约车基本操作；在电视台、社区公告栏等渠道投放助老约车安全公益广告，普及防骗知识和紧急求助方式。借鉴“一键呼援”、“社区巴士+网约车”等典型经验，形成可复制的“安全出行生态圈”建设模式。建议有关部门以助老约车服务为切入点，统筹技术创新与服务兜底，构建“需求精准识别、响应快速高效、风险全程可控”的适老化出行体系，让科技进步的红利真正惠及“银发群体”，为老年人生安全、尊严、便捷的出行环境。