中国农业银行作为国有大型商业银行，承担着服务社会大众、支持地方经济发展的重要职责。武安市中兴路农行营业大厅（中医院东面）作为当地重要的金融服务窗口，其服务质量直接关系到农行的社会形象和客户满意度。存在问题：目前该营业大厅个别工作人员存在服务生硬、推诿、咨询遭冷遇等问题，亟待改进。
建议:
一、加强员工培训
（一）服务意识培训
1.组织内部交流：安排服务表现优秀的员工分享服务经验和心得，促进员工之间的交流与学习。可以每月组织一次内部交流会，让员工互相讲述在服务客户过程中遇到的问题及解决方法，共同提升服务水平。
（二）专业技能培训
1. 业务知识培训：根据银行业务的不断更新和发展，制定系统的业务知识培训计划，定期组织员工参加培训课程，确保员工熟悉各类金融产品和业务流程。例如，针对新推出的理财产品、贷款政策等，及时组织专项培训，使员工能够准确、详细地向客户介绍。
2. 操作技能培训：加强对员工业务操作技能的培训，提高业务办理效率。可以通过模拟操作、实操考核等方式，让员工熟练掌握各类业务系统的操作方法，减少客户等待时间。比如，定期进行点钞、打字、系统录入等技能比赛，激发员工提升操作技能的积极性。
（三）沟通技巧培训
1. 沟通理论学习：组织员工学习沟通技巧的相关理论知识，如倾听技巧、表达技巧、肢体语言等，让员工了解有效沟通的方法和原则。可以通过发放学习资料、在线课程学习等方式，让员工自主学习沟通技巧知识。
2. 情景模拟训练：设置各种常见的客户服务情景，如客户投诉、咨询复杂业务等，让员工进行情景模拟训练，提高员工应对实际问题的沟通能力。在模拟训练过程中，培训师可以进行现场指导和点评，帮助员工改进沟通方式。
三、优化人员管理
（一）合理排班
1. 分析业务高峰：通过对营业大厅业务量的统计分析，找出业务高峰时段和低谷时段，合理安排员工排班。在业务高峰时段，增加窗口数量和工作人员，确保客户能够及时办理业务；在业务低谷时段，适当减少工作人员，避免人力资源浪费。
2. 考虑员工特长：根据员工的业务特长和服务能力，合理安排工作岗位。例如，将沟通能力强、业务熟练的员工安排在咨询引导岗位，为客户提供专业的咨询和引导服务；将操作技能熟练的员工安排在业务办理窗口，提高业务办理效率。
（二）建立激励机制
1. 设立服务奖励：设立服务质量奖励基金，对服务表现优秀的员工给予物质奖励和精神表彰。可以根据客户的评价、同事的推荐等方式，评选出月度、季度、年度服务明星，并给予相应的奖金、荣誉证书等奖励，激发员工提升服务质量的积极性。
2. 绩效考核挂钩：将服务质量纳入员工的绩效考核体系，加大服务质量在绩效考核中的权重。对于服务态度好、客户满意度高的员工，在绩效考核中给予高分，并在晋升、调薪等方面优先考虑；对于服务态度差、客户投诉多的员工，进行相应的扣分和处罚，形成有效的激励约束机制。
（三）加强监督考核
1. 现场巡查：安排专人定期对营业大厅进行现场巡查，监督员工的服务行为和工作状态。巡查人员要及时发现员工存在的问题，如服务生硬、推诿责任、玩手机等，并进行现场纠正和批评教育。
2. 客户评价收集：在营业大厅设置客户评价设备或通过线上渠道，收集客户对员工服务质量的评价和意见。定期对客户评价数据进行分析总结，找出员工服务中存在的共性问题和薄弱环节，有针对性地进行改进。
3. 聘请行风监督员：聘请政协委员和民主党派成员作为行风监督员，定期对营业大厅的服务质量进行监测。以普通客户的身份到营业大厅办理业务，对员工的服务态度、业务办理效率等方面进行全面评估，并形成详细的监测报告。根据监测报告，对存在问题的员工进行严肃处理和培训整改。
四、畅通反馈渠道
（一）设立意见箱和投诉电话
在营业大厅显眼位置设立意见箱，并公布投诉电话，方便客户随时反馈意见和建议。安排专人定期收集意见箱中的意见和建议，并及时进行处理和回复。对于客户的投诉，要在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给客户。
（二）建立线上反馈平台
利用农行的官方网站、手机银行、微信公众号等线上渠道，建立客户反馈平台，让客户可以通过线上方式随时随地反馈服务问题和意见建议。对客户在线上反馈的问题，要及时进行回复和处理，并将处理结果在平台上进行公示，接受客户的监督。
（三）定期回访客户
建立客户回访制度，定期对办理过业务的客户进行回访，了解客户对服务质量的满意度和意见建议。可以通过电话回访、短信回访等方式进行回访，对于客户提出的问题和意见，要认真记录并及时进行整改。