一、背景
消费是畅通国内大循环的关键环节，消费环境共治体系与权益保护机制建设直接关系人民群众获得感与经济发展质效。为深入贯彻全会精神，通过实地走访，梳理全国12315平台数据及典型案例，对当前消费环境共治与权益保护工作开展专题调研，形成本报告。近年来，各地各部门以二十届三中全会精神为指引，推动消费环境共治体系与权益保护机制逐步完善，呈现多主体协同、多维度推进的良好态势。
（一）法治保障体系持续夯实
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，首次明确“经营者首问负责”“投诉举报不得牟取不正当利益”等核心规则，将直播带货、预付式消费等新型消费纠纷纳入规制范畴。地方层面，广西等地启动省级消费者权益保护条例修订，增设“大数据杀熟”规制条款，形成中央与地方分级立法的良好格局。司法实践中，长三角示范区建立“投诉调解—巡回审判—信用惩戒”全链条机制，上海青浦联合苏浙两地法院成立“六方联盟”，全年处理跨区域消费纠纷效率提升40% 。
（二）协同治理机制不断创新
跨区域协同取得突破，杭州联合成都、厦门等5市启动“一键和解”跨域共建，依托数字化平台实现消费纠纷异地溯源、快速处置，目前已覆盖5万余家门店，和解成功率达85%。部门联动持续深化，市场监管部门与法院、司法行政部门建立联动机制，全国16.6万家企业入驻12315平台开展先行和解，成功率达53%，较传统调解提速近10天。长三角青浦、吴江、嘉善三地创新“异地异店无理由退换货”先行赔付机制，设立30万元资金池，成功破解跨区域“退货难”问题 。
（三）数字赋能水平显著提升
智慧监管场景加速落地，杭州上线“放心消费开放平台”，整合银联清算、支付机构数据，实现商家更换收款工具后维权通道仍畅通无阻，预计年底接入云闪付后将覆盖更广泛群体。线上解纷系统全面推广，全国12315平台构建ODR在线纠纷解决机制，消费者通过手机即可完成协商调解，北京、成都等城市实现小额纠纷“一次也不用跑”。区块链技术开始应用于交易存证，在保健食品、直播电商等领域实现虚假宣传证据链跨平台固化 。
（四）社会参与活力逐步激发
消协组织作用强化，陕西省成立消费者权益保护委员会，设立公益诉讼工作站，联合6家电商平台推广“三秦伴手礼”，构建“监督+服务”新模式。行业自律不断加强，六市连锁企业联合发起《携手“一键和解”共优消费环境》倡议，承诺践行“放心承诺”“规范管理”义务。社会监督机制完善，陕西等八省区成立消费环境评估联盟，连续8年开展指数测评，推动全省消费环境指数从79.06提升至86.41 。
二、问题与挑战
调研发现，尽管取得阶段性成效，但对照二十届四中全会“推进国家治理体系和治理能力现代化”的要求，仍存在三方面突出问题。
（一）法治供给与新型消费需求存在差距。新兴领域立法滞后，直播电商近5年投诉增幅达47.1倍，远超市场规模增速，但“直播间运营者与平台责任划分”“跨境消费维权管辖”等问题缺乏明确规定。制度执行存在断点，预付式消费“卷款跑路”时有发生，虽《条例》明确经营者告知义务，但全国仍有30%的预付费纠纷因“无书面合同”导致举证困难。裁量标准不统一，恶意索赔与正当维权界定模糊，部分地区出现“小错大赔”与“恶意投诉3000件”并存的极端情况 。
（二）协同治理机制仍显碎片化。跨区域联动存在壁垒，35%的跨省市消费纠纷因“管辖不清”处理周期超过30天，较本地纠纷延长2倍以上，尤其在旅游、网购领域表现突出。部门协同效率不足，市场监管、金融、网信等部门数据未完全打通，杭州“一键和解”模式向外地推广时，因银行接口标准不统一导致落地成本增加30%。政企对接存在障碍，中小微企业接入12315平台比例不足20%，较连锁企业低60个百分点，源头和解能力薄弱 。
（三）数字治理与权益保护需求不相适应。技术应用不均衡，一线城市智能调解覆盖率达65%，而县域地区仍以人工处理为主，西部某省小额纠纷平均处理时间达15天，是东部地区的3倍。数据安全存在隐患，28%的线上维权平台存在个人信息过度采集问题，部分平台因技术漏洞导致投诉记录泄露。老年群体适配不足，60岁以上人群中仅12%会使用线上维权渠道，传统服务窗口缩减导致“数字鸿沟”问题凸显 。
（四）社会共治基础有待加固。消协组织力量薄弱，县级消协平均专职人员不足2人，70%的基层消协缺乏经费保障，难以开展专业调解与公益诉讼。行业自律效能有限，直播电商、跨境消费等领域尚未建立全国统一的自律标准，虚假宣传、货不对板等问题占比超投诉总量的45%。消费教育滞后，农村地区消费者对“格式条款陷阱”识别率仅38%，老年群体保健品诈骗投诉占比达62% 。
三、对策建议
以 “坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理”为指导，聚焦短板弱项，提出以下建议：
（一）健全法治保障体系，夯实共治制度基础
1. 完善重点领域立法。加快修订《消费者权益保护法》配套规章，明确直播电商“平台-主播-商家”三方责任划分标准，增设跨境消费维权司法管辖、证据认定条款。推动地方立法纳入“预付卡保证金制度”“自动续费明示义务”等刚性规则，参考广西经验细化“大数据杀熟”处罚标准 。
2. 统一执法司法尺度。由市场监管总局联合最高法、最高检出台典型案例汇编，明确恶意索赔与正当维权的界定标准，对“职业索赔超过100件”的情形建立备案核查机制。推广长三角“六方联盟”经验，建立跨区域消费纠纷法律适用统一机制 。
3. 强化权利救济保障。扩大“先行赔付”适用范围，要求直播平台、大型商超按营业额1%缴存赔付保证金。建立“鉴定一次、解决一片”的公益鉴定机制，将新能源汽车、智能设备等投诉高发领域纳入政府抽查目录 。
（二）构建协同治理格局，提升系统治理效能
1. 深化跨区域联动。以杭州六市“一键和解”模式为样板，建立全国消费纠纷跨域协同平台，统一支付溯源、商家备案、调解标准等接口规范。推动长三角“异地退换货”机制向全国推广，2026年底前实现省会城市全覆盖 。
2. 健全部门协同机制。建立由政府牵头的消费环境共治联席会议制度，每月通报12315平台、金融监管、网信监测等数据。2025年底前打通市场监管、银联、支付机构的数据壁垒，实现消费投诉“一次受理、多部门联动” 。
3. 强化政企协同共治。对入驻12315平台的企业给予信用激励，中小微企业接入费用减免50%。推广连锁企业“总部接入、全国通用”模式，2026年前实现限额以上企业“一键和解”功能全覆盖 。
（三）深化数字赋能应用，创新治理技术路径
1. 建设全国一体化智慧平台。升级“放心消费开放平台”，整合ODR系统、司法确认、信用惩戒等功能，开发AI智能预处理模块，实现纠纷类型识别、证据匹配、方案生成自动化。强制要求直播平台嵌入区块链存证功能，确保交易记录不可篡改 。
2. 推动技术普惠适配。保留线下维权窗口，在社区、乡镇设立“消费维权驿站”，配备专人协助老年群体维权。开展县域数字维权设备补贴，2025年底前实现县级以上地区智能调解覆盖率达80% 。
3. 筑牢数据安全防线。制定消费维权数据安全标准，明确个人信息采集范围，对违规采集的平台处以最高500万元罚款。建立数据泄露应急预案，定期开展第三方安全评估 。
（四）强化社会共治支撑，凝聚多元治理合力
1. 加强消协组织建设。将消协工作经费纳入同级财政预算，县级消协至少配备3名专职人员。赋予消协格式条款备案审查权、约谈警示权，建立“消协建议—政府督办—信用惩戒”闭环机制 。
2. 提升行业自律水平。推动电商、预付卡等行业制定自律公约，建立“红黑榜”制度，与平台搜索排名、信用评级挂钩。推广陕西“消费环境指数测评”经验，建立全国统一的测评体系，结果纳入地方政府绩效考核 。
3. 深化消费教育引导。将消费教育纳入国民素质教育体系，在中小学开设“消费维权必修课”。针对老年人、农村群体开展“防诈骗进社区、进乡村”活动，每年不少于4次集中宣传 。
参考文献
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